導入事例 リコー・ノルウェー
サービスの迅速な対応でお客様満足度向上！
煩雑な事務手続きの軽減を実現！！
リコー・ノルウェーは、ソリューション志向のドキュメント･システム機器設備およびソフトウェアの世界最大手メーカーであり、株式会社リコーのノルウェー現地法人です。同社では、アフターサービスにおいてお客様への対応時間の短縮と、かかる様々な手続きの軽減に成功しました。サービスの計画業務および各種リソースのコーディネート業務に対するインテンシア・ソリューションのお陰で、今日ではお客様に対して以前よりも遥かに迅速で優れたサービスを提供できるようになりました。
ビジネスへの貢献
この画期的な新ソリューションは、リコー・ノルウェー、インテンシアおよびOptimal Solutions社の協力の賜物であり、Movexと統合させることで、サービス要員が携帯用のPCを使用して、現場にいながら自分に割当てられた任務に関する情報やレポートを入手できるようになりました。
レポートはGPRSを介してオンラインで送信されるため、カスタマー・サービス・コーディネータは、サービス要員の所在地や彼らの割当任務のステータスに関する情報をリアルタイムで入手することができます。サービス要員の所在地は地図で視覚的に表示され、彼らのスケジュールも図表で提示されるため、プランニングも容易です。
カスタマー・サービス・コーディネータが扱い易いように、Movexワークプレースに基づくポータル・ユーザー・インタフェースも導入し、様々な情報を1つ画面に集約しました。
リコー・ノルウェーのテクニカル・マネージャー、Atle Jensen氏は次のようにコメントしています。「当社のサービス・コーディネータが直面していた主な課題は、適切なスキルの人材を正確な場所に予定どおりに送り込むことでした。サービス活動をコーディネートするためのこの新しいツールを手に入れたことにより、当社では、お客様にご提供する専門技術のレベルを損なうことなく、以前よりも少ない手間で遥かに優れたサービスを提供できるようになりました。」
Jensen氏は、この新たなソリューションを2、3日使用しただけで、それぞれの対応時間が1時間も短縮されていることを実感できたと言います。その6ヵ月後には、さらに26%も短縮されました。
Jensen氏は次のように付け加えています。「これまで当社では、地域ごとに8名のサービス派遣担当員が56名のサービス要員の管理を行っていました。それが今では、カスタマー・センターを一元化し、サービス・コーディネーション用の新しいシステムと全サービス要員を対象としたモバイル・ソリューションを導入することで、同じ人数のサービス要員をたった2名の派遣担当員で管理できています。」
スタッフ数の削減にもかかわらず、サービスの質は着実に向上しています。2002年の平均対応時間は5.7時間でした。それが2003年には4.4時間に短縮され、その傾向はさらに続き、2004年9月時点では3.3時間にまで短縮されました。
このサービスの大幅な改善は、対応時間の短縮が競争力となり得るビジネス分野のイノベーションとなり、同社の成長を大きく後押ししています。
Jensen氏は次のように説明します。「当社の目標はターゲットとする市場でナンバー1になることです。当社の実現した対応時間の大幅な改善については、新規の顧客にアプローチする際など、販売やマーケティング用のプロモーションで頻繁に活用、効果を得ることができます。このパフォーマンス改善に対する取り組みは今や当社の販売およびサービス・カタログで必ず用いられています。」
2004年の第一四半期、リコー・ノルウェーは、コピー機市場のあらゆるセグメントにおいて、これまで長い間甘んじてきた市場第2位のポジションから、新たなマーケット・リーダーへと躍り出ました。Jensen氏は言います。「この結果がサービスの向上のみによるものであるとは言いませんが、サービスが当社のポートフォリオの重要な一部であることは間違いありません。」
Movex選択の理由
リコー・ノルウェーでは1994年からMovexを使用しており、サービス部門強化プロジェクトが開始されたときも、他のソリューションやサプライヤーを検討することはありませんでした。「Movexは柔軟性に優れた高度で強力なシステムです。」と、Jensen氏は言います。2003年リコーヨーロッパでは、同社の13の企業すべてに共通のビジネス・ソリューションとしてMovexを選択しました。今日までに、インテンシアによってそのうちの6社にすでにMovexが導入されています。
将来の展望
「当社の次のステップは、サービス員向けのモバイル・ソリューションであるLAPSとスペアパーツ在庫管理システムとの統合を推進することです。」と、Jensen氏は言います。「ノルウェーにおける当社の大きな成功を受けて、他の国々でもこれらの成功体験を活用したいと望んでいます。」
ソリューションについて
Movexはリコー・ノルウェーの次の業務プロセスをサポートしています ：
サービス管理、受注管理、倉庫管理、配送オーダー管理、財務管理、EDI、倉庫バーコード・ソリューション
プラットフォーム ：
IBM iSeries（DB2/400）、Movex RPG、Microsoft Windowsサーバー
リコー・ノルウェーについて
リコー・ノルウェーは、リコーヨーロッパのノルウェー現地法人であり、世界的規模を誇るリコー・グループの一部です。リコー・グループは、ソリューション志向のドキュメント･システム機器設備およびソフトウェアの世界最大手メーカーです。
リコー・グループは、日本にある131のグループ企業を含む合計382の企業を全世界に有し、約73,200人の従業員を擁しています。2004年度の同社の年間収益は20億ユーロを超えています。
リコー・ノルウェーは、1939年にMagne Oreの名前で設立され、1994年に現在の名前に変更されました。オスローにある本社の他に、リコー・ノルウェーは、国内全土の7つの支社と販社とを結ぶ安定した流通ネットワークを確立しています。同社の2004年9月現在における従業員数は180人で、2003年度の年間収益は3,000万ユーロでした。
リコー・ノルウェーについての詳細はこちらをご覧下さい。
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